Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Kereta API Indonesia (Persero) Divisi Regional II Sumatra Barat Padang Pariaman

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator yang dominan pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional II Sumatra Barat Padang Pariaman. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitan ini yaitu dengan menggunakan angket atau kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada konsumen atau penumpang kereta api pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional II Sumatra Barat Padang Pariaman. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, regresi sederhana dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukka bahwa: 1) Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa indikator yang paling dominan dari variabel Kualitas Pelayanan yaitu Jaminan (Assurance) yang mempunyai nilai TCR sebesar 81,6% dan indikator yang paling dominan dari variabel Kepuasan konsumen yaitu Kepuasan konsumen keseluruhan dengan nilai TCR sebesar 80,5%. 2) Hasil pengujian dari uji t, secara parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional II Sumatra Barat Padang Pariaman. Hal ini diketahui dari hasil uji t dimana t hitung sebesar 9,027 yang lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,984 atau dapat dilihat dari nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05.